Cómo Presentar una Queja

El nombre formal para “presentar una queja” es “interponer una queja”. Una queja representa inconformidades relacionadas con:

  • Calidad de su atención médica
  • Respeto a su privacidad
  • Falta de respeto, servicio al cliente de mala calidad u otro tipo de conductas negativas.
  • Facilidades de acceso 
  • Tiempos de espera
  • Higiene
  • Información que obtiene de nuestro plan
  • Necesidad de un idioma determinado
  • Comunicación de nuestra parte
  • Plazos relacionados a nuestras decisiones de cobertura y apelaciones

Cómo interponer una queja con IEHP DualChoice Cal MediConnect Plan (Medicare-Medicaid Plan)

1. Llámenos lo antes posible; comuníquese a Servicios para Miembros de IEHP DualChoice al 1-877-273-IEHP (4347), de 8 a.m. a 8 p.m. (Hora del Pacífico), los 7 días de la semana, incluidos días festivos. Los usuarios de TTY/TDD deben llamar al 1-800-718-4347. Puede presentar la reclamación en cualquier momento a menos que se trate de los medicamentos de la Parte D. Si se trata de un medicamento de la Parte D, debe presentar su reclamación en un plazo de 60 días calendario después de haber tenido el problema.

Si usted no desea llamar (o si llamó y no se siente satisfecho), puede presentar su queja por escrito y enviárnosla. Si usted presenta su queja por escrito, responderemos a su queja por escrito.

  • Puede utilizar nuestro "Formulario de Apelación y Quejas para Miembros". Este formulario puede encontrarlo en todas las oficinas de nuestros Doctores y proveedores de servicios, o podemos enviárselo por correo. Puede presentar una queja en línea. Puede entregar un formulario completo al proveedor del plan o enviarlo al domicilio que figura a continuación, este formulario es para IEHP DualChoice, así como otros programas de IEHP.

IEHP DualChoice
P.O. Box 1800
Rancho Cucamonga, CA 91729-1800

Usted puede enviar el formulario vía fax al: 1-909-890-5877

Ya sea que usted llame o escriba, debe comunicarse de inmediato a Servicios para Miembro de IEHP DualChoice.  

2. Analizaremos su queja y le responderemos.

  • Si es posible, lo haremos inmediatamente. Si nos llama para plantear una queja, quizá podamos darle una respuesta en la misma llamada. Si su enfermedad nos obliga a responder rápidamente, lo haremos.
  • La mayoría de las quejas se responden en 30 días calendario. Si necesitamos más información y la demora le beneficia a usted, o si usted solicita más tiempo, podemos tomarnos hasta 14 días más (44 días en total) para responder su queja.
  • Si no estamos de acuerdo con la totalidad o con una parte de su queja, o bien no nos hacemos responsables del problema acerca del cual usted se está quejando, le informaremos al respecto. Nuestra respuesta incluirá nuestras razones para responder de esa manera. Debemos responder tanto si estamos o no de acuerdo.

Usted puede informar a Medicare sobre su queja

Usted puede enviar su queja a Medicare. El Formulario para presentar quejas a Medicare está disponible en: https://www.medicare.gov/MedicareComplaintForm/home.aspx.

Medicare toma muy seriamente sus quejas y usará esta información para ayudar a mejorar la calidad del programa Medicare.

Si tiene más comentarios o inquietudes o si cree que el plan no está solucionando su problema, llame al 1-800-MEDICARE (1-800-633-4227). Los usuarios de TTY/TDD pueden llamar al
1-877-486-2048. La llamada es gratuita.

Usted puede informar a Medi-Cal sobre su queja

El programa Ombuds de Cal MediConnect también ayuda a resolver problemas de un punto de vista neutral para asegurarnos que todos nuestros miembros reciban todos los servicios cubiertos que debemos ofrecer. El Programa Ombuds de Cal MediConnect no está relacionado con nosotros, ni con ninguna compañía de seguros ni plan de salud.

El número de teléfono del Programa Ombuds de Cal MediConnect Ombuds es 1-855-501-3077. Los servicios son gratuitos.

Usted puede informar al Departamento de cuidados de salud administrados de California sobre su queja

El Departamento de Administración de Servicios Médicos de California (DMHC) es responsable de regular los planes de salud. Usted puede llamar el Centro de ayuda de DMHC con quejas sobre los servicios de Medi-Cal. Usted puede comunicarse con DMHC si necesita ayuda con una queja sobre un asunto urgente o que represente una amenaza seria o inmediata a su salud, si está en desacuerdo con la decisión que  nuestro plan tomó sobre su queja o si  nuestro plan no resolvió su queja después de 30 días calendario.

Hay dos formas de obtener ayuda del Centro de Ayuda:

  • Llame al 1-888-466-2219. Las personas sordas, con problemas para oír o hablar pueden usar el número gratuito de TTY, 1-877-688-9891. La llamada es gratuita.
  • Visite el sitio web del Departamento de cuidados de salud administrados (http://www.HealthHelp.ca.gov).

Usted puede presentar una queja ante la Oficina de derechos civiles

Usted puede presentar una queja ante la Oficina de derechos civiles del Departamento de salud y servicios humanos, si le parece que le han tratado injustamente. Por ejemplo, puede presentar una queja sobre el acceso para discapacitados o sobre asistencia con el idioma. El teléfono de la Oficina de derechos civiles es 1-800-368-1019. Los usuarios de TTY deben llamar al 1-800-537-7697. También puede visitar https://www.hhs.gov/ocr/index.html para más información.

Usted también puede comunicarse con la Oficina local de derechos civiles en:

U.S. Department of Health and Human Services

90 7th Street, Suite 4-100

San Francisco, CA 94103

Teléfono: 1-800-368-1019

TDD: 1-800-537-7697

Fax: 1-415-437-8329

Usted también puede tener derechos según la Ley de estadounidenses con discapacidades. Para pedir ayuda, comuníquese con el Programa Ombuds de MediConnect. El número de teléfono es el 1-855-501-3077.

Cuando su queja es acerca de la calidad de la atención médica
Tiene dos opciones adicionales:

  • Puede presentarla ante la Organización para el Mejoramiento de la Calidad. Si lo prefiere, puede presentar su queja acerca de la calidad de la atención que recibió directamente ante esta organización (sin presentarla ante nuestro plan). Para encontrar el nombre, domicilio y número de teléfono de la Organización para el Mejoramiento de la Calidad de su estado, consulte el Capítulo 2 de su Manual para Miembros de IEHP DualChoice. Si presenta una queja ante esta organización, trabajaremos conjuntamente para resolverla.
  • O puede presentarla ante ambos al mismo tiempo. Si lo desea, puede presentar su queja acerca de la calidad de atención ante nuestro plan y también ante la Organización para el Mejoramiento de la Calidad (Quality Improvement Organization).

Para obtener más información sobre Quejas consulte el Capítulo 9 de su Manual para Miembros de IEHP DualChoice.

Inconvenientes con la cobertura de beneficios de Medi-Cal
Si usted tiene Medi-Cal con IEHP y desea información sobre cómo proseguir las apelaciones y quejas relacionadas con los servicios que cubre Medi-Cal, por favor, comuníquese a Servicios para Miembros de IEHP DualChoice al 1-877-273-IEHP (4347), TTY 1-800-718-4347, de 8 a.m. a 8 p.m. (Hora del Pacífico), los 7 días de la semana, incluidos días festivos.

IEHP DualChoice Cal MediConnect Plan (Medicare-Medicaid Plan) es un Plan de Salud que tiene contratos con Medicare y Medi-Cal para proporcionar los beneficios de ambos programas a los afiliados.

La información en esta página es vigente a partir del 15 de octubre de 2018

H5355_CMC_19_1059755 Accepted